SUGERENCIAS GENERALES PARA EL EXPORTADOR ARGENTINO A NORUEGA

 

1. OFERTAS Y ORDENES.

El punto de partida para la promoción de los productos es el envío de la oferta comercial. Los importadores noruegos están inundados de ofertas comerciales de todas partes del mundo, el problema es cómo presentar la oferta para atraer el interés de ellos.

Las negociaciones pueden iniciarse con el envío de catálogos informativos de la empresa y el producto. El producto tiene que ser descrito lo más completamente posible. Es apropiado incluir fotografías. Es importante, y para algunos importadores indispensable, que la oferta incluya los precios desde el primer envío para evitar de esta forma la necesidad de escribir nuevamente solicitándolos. El precio debe darse en una divisa internacional aceptada, C + F puerto principal de Noruega. Recuerde: los importadores no pueden permitirse el lujo de gastar mucho tiempo en correspondencia, y si los detalles más necesarios no aparecen en la oferta inicial, se corre el riesgo de que termine en la papelera.

En segundo lugar en caso de ser requeridas deben enviarse las muestras. Se deben dar detalles del tipo, material y tamaño de empaquetamiento. Es indispensable que las muestras sean lo más representativas posible del producto.

La recepción de una orden es un paso más hacia el éxito de la operación, pero no el definitivo. El vendedor no puede desentenderse de la mercadería hasta haber recibido la conformidad de su cliente.

Se transcriben los consejos dados por las autoridades noruegas al respecto:

 

"Cómo hacer una OFERTA COMERCIAL"

1. Producto.

-El producto tiene que ser descrito lo más completa y detalladamente posible. Deberían incluirse catálogos o fotografías si se dispone de ellos.

-Debe estar dispuesto a enviar una muestra del producto solicitado.

-No es juicioso incluir una larga lista de productos en su oferta. La especialización en un producto de una impresión de habilidad en el mismo.

2. El Precio.

- El precio debe darse en la oferta inicial con la finalidad de que el importador no tenga que escribir de nuevo pidiéndolo.

- El precio debe citarse como no negociable.

- El precio debe darse en una divisa internacional aceptada, C + F puerto principal de Noruega. Se supone que los exportadores deben conocer mejor que los importadores el monto de los gastos básicos de transporte (el peso bruto y la medida del cargamento). En caso de que no exista comunicación directa con Noruega, es fácil obtener conocimiento de embarque para transporte via un puerto en el norte de Europa.

3. Cantidad.

- Noruega es un mercado pequeño. Los exportadores deben ser concientes de esto estipulando una cantidad mínima por pedido. Incluso una cantidad de prueba de una cantidad pequeña debería ser aceptado.

4. Empaque.

- Se deben dar detalles y tipo de empaquetamiento, material de empaque, tamaño de unidades, etc.

5. Embarque.

- Tiene que ser indicado el método de transporte y la hora de entrega.

6. Disponibilidad.

- Los importadores necesitan conocer su capacidad de producción y las cantidades disponibles para la exportación.

7. Pago.

- Cuando se indiquen los plazos de pago, debe ser consciente de que tendrá una desventaja con respecto a sus competidores en los países industrializados si Usted requiere el pago contra carta de crédito.

8. Referencias.

- Nombre y dirección de sus banqueros, posibles socios de la Cámara de Comercio local o sociedad de comercio, funcionamiento de su pasado de exportación, etc.

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"Cómo manejar una ORDEN COMERCIAL":

1. La Orden.

-La orden debe corresponder con la oferta. debe chequearse que todos los detalles de la orden coincidan con la oferta, y aclarar todas las discrepancias con el comprador antes de firmar nada.Finalmente, la orden debe confirmarse tan pronto como sea posible.

2. El Producto.

- El producto y su empaquetamiento debe cumplir con todas las condiciones solicitadas en la orden. Un control minucioso de tales condiciones debe mantenerse desde la producción hasta la consolidación de la mercadería.

3. El Embarque.

- Las mercaderías deben embarcarse según las instrucciones dadas por el importador y dentro del plazo acordado. El comprador debe ser informado cuidadosamente sobre el embarque.

4. Documentos.

- Toda la documentación exigida por la Aduana debe obrar en poder del comprador cuando lleguen las mercaderías a Noruega.

- Debe recordarse que el comprador necesita un Certificado de Oirgen (Formulario A) para obtener reducciones o exenciones arancelarias para los bienes considerados por el Sistema Generalizado de Preferencias.

5. Seguimiento.

- La ejecución de una orden de exportación no debe considerarse cumplimentada hasta que se verifique la satisfacción del comprador.

- Un seguimiento cuidadoso del exportador abona el terreno para futuros pedidos y favorece el clima para una relación comercial duradera.

6. Reclamos.

- Los reclamos deben atenderse con rapidez y dedicación. La rápida resolución del problema que origina el reclamo, probablemente lleve renovar la confianza y a conseguir nuevas órdenes. Es normal que el reclamo se acompañe con un informe de la compañía aseguradora.

 

2. LOS IMPORTADORES NORUEGOS.

Un estudio muy difundido en Europa mayo de 1996 posicionó a los noruegos como los ciudadanos más honestos de Europa. Los importadores no son excepción a esta regla y suelen ser socios muy confiables. La recepción de las primeras ordenes puede verse demorada por su cautela y tradicionalismo, pero una vez ganada su confianza lo más probable es que se haya dado inicio a una muy buena relación por el profesionalismo y la apertura que los caracteriza. En sus apreciaciones respecto de los exportadores argentinos parece no haber términos medios: o su experiencia fue buena y ponderan la seriedad de la contraparte y la calidad de sus productos, o tuvieron algún desengaño y generalmente descartan el intento de una nueva compra al proveedor incumplidor y, en muchas ocasiones, también a otros colegas del pais. En general valoran a la Argentina como un pais de cultura relativamente similar a la europea, con buenos managers e infraestructura de comunicaciones, que se destaca en tal sentido por sobre la mayor parte de los paises en desarrollo, aunque suelen mantener una preferencia por proveedores europeos, que se refleja en las estadísitcas de comercio exterior y que sólo es posible superar trabajando con seriedad y dedicación.

Cuando hablan de malas experiencias o "empresas poco serias" generalmente se refieren a problemas comunes y fácilmente imaginables. No obstante creemos oportuno recordar algunas de sus preocupaciones más habituales para tenerlas muy en cuenta, especialmente considerando que la Argentina -debido a su presencia creciente pero aun baja en el mercado noruego- es un pais atentamente observado como posible nuevo proveedor de bienes de diversos sectores:

1) Cumplir con lo prometido: En Noruega la palabra empeñada (escrita e incluso oralmente expresada) conserva un valor que -a esta altura del siglo- ha perdido en muchas sociedades urbanas. Todos sabemos que el cumplimiento de lo pactado es la base de toda relación humana benéfica, pero el promedio de los noruegos tienen este principio vigente como una regla de oro. Quien lo quebranta, con un cliente noruego, aun en asuntos menores (sin rápida explicación y debida enmienda), habrá perdido un socio para siempre.

2) El mercado noruego exige experiencia previa en Europa: Los importadores son consicientes de que Noruega es un mercado pequeño y sofisticado a la vez. En la mayor parte de los sectores se considera que no hay lugar para demasiados proveedores: sólo para los más experimentados y competitivos; es decir para aquellos que ya han tenido experiencias exitosas en otros mercados vecinos de Noruega. Por ser un mercado pequeño, es difícil encontrar nichos de demanda que acepten ofertas de proveedores medianos o sin antecedentes. De hecho, casi sin excepción, los productores argentinos que llegaron con éxito a este mercado, antes de exportar a Noruega ya habían exportado a otros países de Europa del Norte (Reino Unido, Alemania, Suecia, Dinamarca, Holanda, Bélgica, etc.).

Quien escribe estas líneas desearía que muchos exportadores argentinos ingresen al mercado noruego. Pero los antecedentes demuestran que sólo tienen probabilidades de éxito quienes ya tienen experiencia en la exportación a otros países del norte de Europa, dato que debe incluirse entre las referencias citadas en la promoción de la empresa.

Salvo casos muy excepcionales, quienes carezcan de dicha experiencia previa, es mejor que ahorren dinero y esfuerzo, y desarrollen su práctica exportadora en paises de América, países latinos de Europa, y países grandes del norte de Europa, antes de incursionar en el exigente mercado noruego.

3) Rapidez en todas las respuestas: En Noruega el correo normal funciona a la perfección. Una carta simple llega desde una ciudad a otra en el extremo opuesto del pais y es entregada a su destinatario en menos de 24 horas. Los noruegos no conciben demoras en las respuestas. Mucho menos si provienen de un exportador, que debe ser alguien interesado en vender y atender bien a sus clientes. Siempre tienen muy en cuenta el tiempo que demora una respuesta para evaluar a un proveedor (en su beneficio o en su contra).

Si un exportador recibe una solicitud de información o de muestras, o directamente una orden comercial, es muy importante remitir a la mayor brevedad (si fuera posible en el mismo día) un fax, aunque más no sea para acusar recibo del requerimiento y explicar qué es lo que se hará al respecto o cuándo se dará satisfacción al pedido.

4) Cuidar a un posible socio del futuro: Incluso es necesario anunciar con rapidez las respuestas negativas cuando, por ejemplo, no sea posible satisfacer un pedido por falta de stock. Esta actitud puede ser la simiente de una operación posterior y una manera de salvaguardar la imagen del perfil exportador del pais. Si un importador no recibe en término respuesta de dos o más exportadores, es probable que resuelva que "en Argentina no tienen interés en exportar".

5) El idioma: Todos los noruegos saben hablar en inglés. No pretenden que un exportador extranjero comprenda el noruego, pero es indispensable saber comunicarse en inglés. También es conveniente contar en la empresa con -al menos- un ejecutivo que pueda -además de expresarse por escrito- mantener conversaciones telefónicas en inglés. De esa manera se evita una de las prevenciones que tienen los noruegos en contra de las empresas latinoamericanas con las que no pueden comunicarse con fluidez. Los noruegos se jactan de ser -a veces en contraposición a los suecos- un pueblo amigable, lleno de calidez humana. Más allá de la imprecisión de todas las generalizaciones, lo cierto es que los importadores noruegos se sentirán más comodos con aquel socio con el que puedan hablar por teléfono en cualquier momento para despejar dudas con rapidez.

6) Especializarse: Los importadores noruegos, a veces, prefieren tratar directamente con un productor porque entienden que de esa forma se reducen costos. Sin embargo, a menudo reconocen que un buen exportador especializado, aunque no sea productor, puede ser un buen socio. En cualquier caso desconfían de entrada de los exportadores generalistas que ofrecen una gama muy vasta de productos (productos argentinos, o productos alimenticios en general). Dado que la experiencia y el éxito normalmente llevan a la especialización, consideran que los exportadores generalistas son intermediarios novatos que aun no definieron el perfil de su empresa.

Esta observación no se aplica desde luego a los grandes productores, con antecedentes que demuestran su potencial o con marcas propias reconocidas. Para el resto, en las comunicaciones iniciales, se aconseja ofrecer un producto o un tipo de producto determinado. El que resulte más competitivo. Luego, una vez iniciada la relación, será un momento más oportuno para ofrecer también otro tipo de productos.

7) Cuidar los sistemas de comunicaciones (fax): Los noruegos se quejan en muchas ocasiones de las dificultades para enviar un fax a la Argentina (aunque reconocen que las cosas funcionan mucho peor en otros paises en desarrollo). Al respecto debe tenerse presente que en general, en Noruega los aparatos de fax funcionan exclusivamente como tales y no como teléfonos. Cuando los noruegos quieren enviar un fax a una empresa argentina, siempre esperan comunicarse con una máquina que les dará señal de inmediato. La situación a veces se complica aun más porque la diferencia horaria hace que los noruegos no encuentren ninguna respuesta, o sean atendidos por personal de maestranza poco diestro en el manejo del aparato o sin dominio del inglés. Estas situaciones generan fastidio e incertidumbre respecto de la empresa con que se trabaja. En consecuencia, lo ideal es disponer de una línea que sólo funcione como fax. En su defecto es indispensable tomar las previsiones del caso (instruir a los telefonistas, activar la posición automática del telefax por la noche, etc.).

8) Sobre el uso del E-Mail: El uso del e-mail está desde luego muy difundido en Noruega. Pero, aunque necesario cuando se concretaron los primeros pedidos, no es una buena herramienta para promocionar un producto antes de comenzar la relación comercial. Los importadores reciben tantas ofertas por e-mail que, en muchos casos, no pueden leer los que llegan desde enviadores desconocidos. Incluso algunos importadores prefieren no publicar sus direcciones de correo electrónico, sino que sólo se las informan cuando lo consideran oportuno.

La oferta inicial debe hacerse por correo tradicional (o courrier), con un envío bien presentado. Así se maximizan las posibilidades de ser tenido en cuenta y de competir en igualdad de condiciones con otros proveedores que desarrollaron una buena estrategia de promoción, e insistir por la misma vía renovando la información periódicamente. Luego, cuando se recibe un pedido, o un e-mail del mismo importador, se podrá continuar intercambiando información por este medio.

9) Asegurarse buenos servicios de transporte y fletes: Aunque su incidencia varía mucho de un rubro a otro, muchos de los prejuicios más frecuentes -de los importadores noruegos, en contra de las compras en Sudamérica- están vinculados con el flete. Asegurarse un cuidadoso embalaje y ubicar una compañía que concrete el flete en término y a buen precio tendrá un valor inestimable. No debe ahorrarse ningún esfuerzo en tal sentido. Cuando un noruego tiene buen concepto de un exportador, la frase habitual es: "Es serio. Cumple en todos sus envíos y la mercadería llega en buenas condiciones".

 

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En adición, además de los consejos básicos precedentes, enumeramos algunas claves que deberían ser tenidas en cuenta por quienes aspiran a equilibrar algunas ventajas competitivas de los productores europeos y alcanzar una relación de excelencia con un socio noruego:

1. Informar referencias.

Los noruegos son lectores consecuentes y reconocidos como tales en el mundo. Destinan a la lectura un promedio de más de una hora por día. Los importadores suelen tener un buen conocimiento del mercado de su interés y tendrán muy en cuenta las referencias relevantes que se les remitan, tales como:

Clientes importantes del exportador.

Nuevas incorporaciones tecnológicas de la planta productora.

Menciones y premios recibidos por el producto.

Presencia en ferias internacionales, especialmente europeas.

Artículos en revistas internacionales que ponderen al producto.

Informes anuales sobre la marcha de la compañía. A principio de cada año, las empresas noruegas remiten a sus clientes informes (encuadernados en formato revista, en colores y con fotos) con datos básicos sobre lo realizado en el período anterior, organigrama de la empresa, actividades realizadas y proyectadas, etc.

2. Remisión de buenos catálogos.

En el mercado noruego circula abundante cantidad de excelentes catálogos de diversos productos. La remisión de catálogos (en inglés, con información clara y buenas fotografías) es muy recomendables en la oferta inicial de cualquier producto (especialmente los que tienen algún tipo de diferenciación). Una vez iniciada la relación con agentes, representantes y mayoristas, se les debe remitir un buen número de catálogos para promocionar el bien.

3. Visitas comerciales

La cultura latina le concede una gran importancia al encuentro personal. Los importadores noruegos también pero con una salvedad: el tiempo más importante es el tiempo de ocio. Las visitas comerciales de exportadores jamás deben estar al inicio de una relación. Ello sólo provocará fastidio a los importadores y gasto inútil al viajero. Primero se debe inciar un intercambio de información que asegure que existe un interés factible de parte del importador o agente. Luego, un encuentro puede llegar a ser oportuno para ultimar detalles.

Mejor aún, en el caso de algunos sectores, una vez que se detectó posible interés por parte de un comprador noruego, se le puede proponer encontrarse en alguna feria internacional de la especialidad (en Francia, Alemania, Inglaterra, u otros países de Europa). En el caso de algunas ramas de la industria, en las ferias internacionales los empresarios noruegos disponen de tiempo y desarrollan una mayor receptividad para escuchar ofertas.

4. Facilitar comunicaciones.

Los importadores noruegos, a veces manifiestan preferencia por socios europeos argumentando la ventaja de coincidir en los husos horarios. Para equilibrar esta ventaja de los competidores europeos, además de lo ya consignado respecto del fax, se recomienda:

a. Informar la propia dirección de E-mail. Muchos importadores utilizan la red informática para agilizar sus comunicaciones.

b. Informar los horarios (según los husos noruegos) en que el encargado de comercio exterior de la empresa exportadora podría ser ubicado por los importadores escandinavos. El horario de mayor actividad en las oficinas nórdicas es de 9 a 15 horas. La diferencia horaria es de (- 4 horas) o (- 5 horas) según la época del año. En consecuencia, aún en este último caso es posible informar que, a partir de las 13 horas (8 de la mañana en Argentina), los noruegos que lo deseen podrán comnicarse por teléfono con su interlocutor argentino.

c. Envíos por correo. Tener presente que el correo ordinario demora entre 10 y 20 días entre los dos países, en uno u otro sentido. El servicio Puerta a Puerta del Correo Central de la República Argentina (debe contratarse en dicha sede central) incluye a Oslo en su red de ciudades conectadas. La prestación es similar a la corriers privados (48 a 72 horas), y el precio es más bajo.

5. Trato Directo y sin dilaciones.

Es recomendable tener en cuenta que los empresarios noruegos están acostumbrados a comunicarse sin dificultades con los responsables de las decisiones. Los noruegos valoran el tiempo que el teléfono les permite ahorrar. En consecuencia, sin perder cordialidad, suelen ser concisos en sus conversaciones telefónicas y evitar las dilaciones generadas por secretarias que piden esperar y/o tediosos fondos musicales. En Noruega, las más altas autoridades del Gobierno (ministros y diputados) y los directores de grandes empresas suelen atender y realizar directamente sus llamados. Es natural que les resulte fastidiante esperar en línea o mantener conversaciones telefónicas con quienes no tienen poder de decisión.

Cuando por razones prácticas u operativas las máximas autoridades de una empresa exportadora deleguen en empleados jerárquicos el manejo del comercio exterior, será bien apreciado que -periódicamente- el director general realize llamados de cortesía para verificar la satisfacción de sus clientes.

6. Saludos de cortesía.

Sin perjuicio de su pragmatismo, el pueblo noruego es muy detallista y festeja con hondo sentimiento dos fiestas de gran tradición: el Día Nacional, o Día de la Constitución (17 de mayo) y el Día de Navidad (25 de diciembre). Si se les hace llegar un saludo en tales ocasiones, sin duda sabrán reconocer el gesto.

 

En síntesis, a muchos exportadores les parecerán superfluas o difíciles de seguir muchas de las sugerencias precedentes. Son prácticas habituales de proveedores de paises desarrollados cuando se dirigen al mercado noruego. Adaptarse a las costumbres del mercado noruego y ponerse a la altura de sus mejores competidores -en todo lo que sea posible- es la única manera de compensar las ventajas que los exportadores de la Unión Europea tienen por cercanía geográfica, tradición y prestigio

 


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